Compétences transversales
Relation client à l’ère de la directive sur la distribution d’assurance
Public & pré-requis
Public : Chargés de clientèle, conseillers commerciaux, responsables commerciaux.
Absence de prérequis.
Animation
Geoffrey PRUNIER : Spécialiste de la communication et de la relation client dans le secteur banque-assurance
Programme
CONNAÎTRE LES FONDAMENTAUX DE LA RELATION COMMERCIALE
- Relation client ou expérience client, quelle différence ?
- Les principes de base de la vente d’assurances
- Analyser le profil de son interlocuteur (Méthode DISC)
- Faire la différence entre marchandage et négociation
- Comment développer une expérience client en face-à-face, au téléphone, par courriel
PRÉPARER L’ENTRETIEN ET MAÎTRISER LES DIFFÉRENTES ÉTAPES CLÉS
- La préparation, une étape fondamentale
- L’information et la connaissance : les matières premières d’un entretien réussi
- Les principales étapes de la découverte client en assurance
- Les comportements assertifs et écoute active
GÉRER LES OBJECTIONS ET SORTIR D’UNE SITUATION DE BLOCAGE
- Savoir reconnaître les différentes objections : fondées et non fondées
- Rester maître de soi-même : communication verbale, non-verbale et para-verbale
- Les objections les plus courantes : enjeux de compréhension des attentes du client
- La situation de blocage : causes, conséquences, traitement
DÉVELOPPER LES VENTES ADDITIONNELLES
- Utiliser la découverte comme outil de développement des ventes
- Anticiper la vente d’après, développer la relation de confiance
- Faciliter l’adhésion aux propositions complémentaires
Objectifs & méthode
OBJECTIFS
- Appréhender les principes fondamentaux de la relation commerciale
- Maitriser les bases de la communication verbale et non verbale
- Comprendre les différentes phases de la relation client : avant, pendant, après
- Gérer les objections et sortir d’une situation de blocage
- Développer une relation de confiance
METHODES PEDAGOGIQUES
Exposé théorique | échanges et cas pratiques | mise en pratique par des jeux en groupe | QCM sur les comportements et postures assertives dans la relation commerciale à l’ère de la DDA
MOYENS PEDAGOGIQUES
Diaporama | vidéos | tests interactifs | évaluations en direct
