Compétences transversales
COMMUNIQUER AVEC IMPACT AU TELEPHONE (DDA COMPATIBLE)
Public & pré-requis
Public: Gestionnaires middle office et/ou gestionnaires recouvrement.
Absence de prérequis
Animation
Geoffrey PRUNIER : Formateur spécialiste en communication et en relation client dans le domaine de la banque et l’assurance
Programme
LES FONDAMENTAUX DE L’ATTITUDE AU TÉLÉPHONE
- Comprendre et impacter positivement son interlocuteur au téléphone
- Utiliser les bons mots pour atteindre ses objectifs
L’ÉCOUTE ACTIVE EN PRATIQUE
- Définir l’écoute active
- Maîtriser l’art du questionnement
- Reformuler pour valider
STRUCTURER SON APPEL POUR RASSURER
- Structurer pour mener l’entretien
- Les étapes d’un appel réussi
GÉRER UN CLIENT MÉCONTENT OU SOUS TENSION
- Annoncer un message délicat
- Identifier, comprendre et traiter efficacement les objections
Objectifs & méthode
Objectifs pédagogiques
- Adopter une posture professionnelle au téléphone, même en cas de tension
- Développer l’écoute active et l’empathie
- Structurer ses appels pour gagner en clarté et efficacité
- Renforcer la relation client par des attitudes verbales et para-verbales adaptées
- Gérer les situations difficiles et traiter les objections.
Méthodes pédagogiques
- Réflexion | échanges | cas pratiques | exposé | atelier | brainstorming | méthodes participatives | quiz amont et aval
Moyens pédagogiques
- Diaporama
Dates sur demande
Intra entreprise sur demande
7h
à partir de 1140€ HT
