Compétences transversales

COMMUNIQUER AVEC IMPACT AU TELEPHONE (DDA COMPATIBLE)

Public & pré-requis

Public: Gestionnaires middle office et/ou gestionnaires recouvrement.

Absence de prérequis

Animation

Geoffrey PRUNIER : Formateur spécialiste en communication et en relation client dans le domaine de la banque et l’assurance

Programme

LES FONDAMENTAUX DE L’ATTITUDE AU TÉLÉPHONE

  1. Comprendre et impacter positivement son interlocuteur au téléphone
  2. Utiliser les bons mots pour atteindre ses objectifs

L’ÉCOUTE ACTIVE EN PRATIQUE

  1. Définir l’écoute active
  2. Maîtriser l’art du questionnement
  3. Reformuler pour valider

STRUCTURER SON APPEL POUR RASSURER

  1. Structurer pour mener l’entretien
  2. Les étapes d’un appel réussi

GÉRER UN CLIENT MÉCONTENT OU SOUS TENSION

  1. Annoncer un message délicat
  2. Identifier, comprendre et traiter efficacement les objections

Objectifs & méthode

Objectifs pédagogiques

  • Adopter une posture professionnelle au téléphone, même en cas de tension
  • Développer l’écoute active et l’empathie
  • Structurer ses appels pour gagner en clarté et efficacité
  • Renforcer la relation client par des attitudes verbales et para-verbales adaptées
  • Gérer les situations difficiles et traiter les objections.

Méthodes pédagogiques

  • Réflexion | échanges | cas pratiques | exposé | atelier | brainstorming | méthodes participatives | quiz amont et aval

Moyens pédagogiques

  • Diaporama
  • Public & pré-requis
  • Animation
  • Programme
  • Objectifs & méthode

Dates sur demande

Intra entreprise sur demande

7h
à partir de 1140€ HT
Pré-inscription